Atención a clientes en la innovación y el crowdsourcing

En esta ocasión he vuelto a acompañar a mi compañero Juan José Rodriguez Soler a una presentación del Laboratorio de ideas. El evento estaba dirigido por la fundación Dintel que reunió a un buen número de expertos en torno al tema de los servicios de atención a clientes.El tema de los contact center estaba enfocado a los SAC y en ello se centraron la mayoría de las ponencias, no así la nuestra. Juanjo es uno de los mayores expertos en plataformas de crowdsourcing y por ello la charla se centró en este tema.

 Más allá del buzón de sugerencias era el tema de nuestra ponencia. Una reflexión entre la relación de servicio al cliente y la construcción del servicio con el cliente.

La multicanalidad on line, off line y los medios móviles que aportan una inmediatez en la relación de calidad, se han visto multiplicados por N al canalizarse por las redes sociales. Hay empresas que están invirtiendo en esa línea y han diseñado en ella sus estrategias, dado que no es sólo cuestión de estar en las redes, se trata de participar en ellas con una estrategia, un objetivo. El poder del social media está claro, en lo que a atención al cliente se refiere, las redes sociales han democratizado el estado de opinión. Una empresa no puede subestimar a ningún cliente, este contento o contrariado con el servicio que recibe, y además puede involucrar a mas gente en el diseño de productos y servicios.

En el caso de estar descontento con la empresa, esta tiene la obligación y responsabilidad de escuchar y contestar para llegar a puntos de satisfacción y calidad en el servicio. En el caso de que el cliente sea un altavoz y motor de negocio le puede hacer partícipe de los proyectos en los que esta implicado. Primero como consumidor, luego como generador de la propia investigación del negocio.

 El crowdsourcing es la externalización de un servicio interno a una masa de opinión y de un modo abierto. Dentro de esta estrategia de innovación, es un medio de interacción con los clientes en el que se establece una relación como la de los gatos con sus dueños.  Los gatos tratan de tú a tú, no son tan fieles como los perros. Para ello en una mesa de trabajo en torno a unas ideas, hay un punto en el que se pone al mismo nivel la valoración de las mismas. En los laboratorios con clientes hay un espacio para la valoración y el enriquecimiento de los proyectos. Los foros de ideas, en los que cada uno aporta, las valoraciones en base a los prototipos, todo el escenario necesario que genera un ecosistema de co-creación lo facilita la empresa.

El cliente lo habita y si empatiza con el proyecto, lo alimenta para recibir luego las mejoras del servicio. Las redes sociales no son solo un medio para volcar estrategias de marketing, lo son también para generar ideas nuevas y colaboraciones más globales o democráticas para diseñar productos, servicios y mejoras.

El crecimiento en las organizaciones se verá muy reforzado en esta dinamica de orden externo. En mi opinión también es aplicable intenamente en la gtestión de los recursos humanos. La vieja premisa de construcción colectiva desde el trabajo de fruto en ejecución o en escalabilidad. En fin unas reflexiones dibujadas

Entra El cloudcomputing y el crowdsourcing se esta evolucionando hacia una virtualización total de los modelos de trabajo. Están tomando nota? Para mí todo esto tiene que tener una repercusión directa en los modelos de trabajo que buscan la conciliación.La tecnología la creatividad y globalización nos tiene que  hacer mas productivos, mas limpios (en un sentido medioambiental)  y en definitiva más libres.